KPI-d ehk võtmemõõdikud aitavad juhil hinnata, kas tiim liigub soovitud tulemuse suunas. Hea KPI on seotud päris eesmärgiga, mõõdetav ja piisavalt oluline, et selle muutus aitaks teha paremaid otsuseid. Probleem tekib siis, kui mõõdik ise hakkab asendama eesmärki või valitakse KPI lihtsalt sellepärast, et mingit numbrit on lihtne jälgida. Selles blogis selgitan, mis KPI tegelikult on, kuidas KPI erineb eesmärgist, milliste näitajate vahel valida ja milline võiks olla hea KPI erinevates tiimides.
Miks üldse on vaja asju õigete nimedega nimetada?
Kahekümnendate alguses politseipatrullis töötades läksin väljakutsele, kus üks mees oli teise kirvega tapnud. Helistasin sündmuskohalt uurijale ja hakkasin olukorda kirjeldama nii, nagu koolis oli õpetatud: „kannatanu selja ülemises osas lõikehaav, kõrval asub verelaadse vedelikuga kaetud kirves…“
Uurija kuulas mind natuke aega ja küsis siis: „Mis asja sa räägid? Miks sa normaalselt ei räägi?“
Kindlasti oleks olnud lihtsam öelda: “inimene on surnud ja kõrval on verine kirves”. Samas olime koolis sellist sõnastust põhjusega õppinud. Mina ei saanud sündmuskohal veel kindlalt väita, et kirvel olev vedelik on veri. Seda sai hiljem kinnitada ekspertiis.
Juhtimises kasutatakse samuti päris palju sõnu, näiteks KPI, mis võivad esimese hooga tunduda lihtsalt uhke terminoloogiana. Mõnikord muidugi ongi, kui keerulise sõna kasutaja isegi täpselt ei tea, mida ta selle all mõtleb. Aga tegelikult võib KPI olla väga kasulik ja hea asi, kui seda õigesti kasutada.
Mis on KPI?
Kõige lihtsamalt öeldes on KPI oluline mõõdik. Täpselt nagu on autol kütusemõõdik, temperatuuri mõõtmiseks kasutame kraadiklaasi või massi mõistmiseks kaalu.
Ettevõttes on võimalik mõõta peaaegu kõike: tehtud telefonikõnede arvu, saadetud e-kirju, veebilehe külastusi, töötunde, kliendirahulolu, käivet, kasumit, vigade hulka või töötajate voolavust.
Kuigi need on kõik mõõdikud, ei ole need numbrid automaatselt KPI-d. Oluline osa sõnast key ehk „võtme-“ kipub vahel ära kaduma. Kui dashboard’il on 47 erinevat numbrit, siis need ei saa kõik olla võrdselt olulised võtmenäitajad. KPI mõte on aidata tähelepanu koondada nendele näitajatele, mille muutumine ütleb midagi olulist selle kohta, kas liigume soovitud suunas.
Näiteks võib e-poe eesmärk olla, et rohkem veebilehe külastajaid jõuaks ostuni. Sellisel juhul võib üks oluline KPI olla konversioonimäär ehk kui suur osa külastajatest ostu sooritab.
Klienditeeninduse jaoks võib olla oluline, kui kiiresti kliendi probleem lahendatakse. Üks võimalik KPI on siis keskmine lahendusaeg.
KPI ja eesmärk ei ole sama asi
Võtame näiteks kliendirahulolu.
Ettevõtte jaoks võib olla oluline, et kliendid jääksid teenust kasutama, ostaksid uuesti ja soovitaksid seda ka teistele. Need on päris äritulemused.
Ettevõte võib märgata, et rahulolevad kliendid teevad neid asju sagedamini ning hakata mõõtma kliendirahulolu. KPI-ks valitakse näiteks kliendirahulolu skoor ja sellele seatakse sihttase 90%.
Selle numbri jälgimise taga on eeldus, et hea kliendirahulolu aitab kliendibaasi kasvatada. See seos võib olla tugev, aga ei pruugi alati nii toimida.
Kuigi rahulolu on hea mõõdik, ei ole ta üks ühele sama, mis kasvav kliendibaas. Samas, kui kogu tähelepanu läheb sellele, et kliendirahulolu peab iga hinna eest olema 90%, hakkavad inimesed üsna loomulikult otsima viise, kuidas just seda numbrit parandada.
Näiteks valitakse küsimuse esitamiseks hetk, mil klient on kõige rahulolevam. Või välditakse keerulisi kliente või olukordi, mis statistikat alla viivad.
Number võib sellest küll paraneda, kuid algne eesmärk, tagada püsiv või kasvav kliendibaas, mitte.
Seda mõtet kirjeldab hästi Goodharti seadus: kui mõõdikust saab eesmärk, kipub ta kaotama väärtust mõõdikuna.
Seetõttu tasub KPI juures alati meeles hoida, miks seda näitajat üldse mõõdetakse.
Kuidas valida head KPI-d?
Kõige praktilisem on KPI valimist alustada soovitud tulemusest.
Esimene küsimus võiks olla: mida me päriselt tahame saavutada? Mis muutus meid päriselt mõjutaks?
Näiteks: „Tahame, et kliendibaas kasvaks.“
Seejärel saab küsida: mille järgi võiksime piisavalt vara märgata, kas liigume selles suunas?
Võimalikud näitajad võiksid olla näiteks:
- klientide lahkumise määr;
- teenuse korduv kasutamine;
- kliendirahulolu;
- lahendamata probleemide hulk.
Alles siis tasub otsustada, millised neist on selles ettevõttes piisavalt olulised ja usaldusväärsed, et neid KPI-dena jälgida.
Kui näitaja muutub, on võimalik selle põhjal midagi otsustada või tegevust muuta enne, kui on hilja. Pelgalt numbri igakuine vaatamine ei paranda midagi. Kui KPI muutub, peab sellele järgnema küsimus, miks see juhtus ja teha selle pinnalt vajalikke otsuseid.
Kui palju KPI-sid peaks olema?
Siin ei ole ühte maagilist numbrit. Lihtne loogika on, et kui tiim ei suuda oma peamisi KPI-sid peast nimetada või ei tea, milline neist on parasjagu kõige olulisem, on neid tõenäoliselt liiga palju. Siis kaotab sõna “key” oma mõttest.
Kui ettevõte jälgib ainult ühte KPI-d, võib ta vaadata olukorda liiga kitsalt. Mõõdikud peaksid aitama näha ka seda, millise hinnaga tulemus saavutatakse. Selleks kasutatakse vahel ka guardrail metrics ehk kaitsemõõdikuid, mis aitavad vältida olukorda, kus ühe KPI parandamine teeb midagi muud oluliselt halvemaks.
Näiteks kui klienditeeninduses jälgitakse ainult keskmist lahendusaega, võib inimestel tekkida surve juhtumeid võimalikult kiiresti sulgeda. Kõrvale võiks vaadata näiteks korduvkontaktide hulka. Müügis võib kõnede arvu kõrval olla konversioonimäär. Tootmises kiiruse kõrval kvaliteet.
Eesmärk ei ole KPI-de hulka lõputult kasvatada, vaid valida piisavalt vähe kuid olulised näitajad, mis koos annavad päris olukorrast tasakaalustatud pildi.
KPI ei pea jääma igaveseks samaks. Kui eesmärk, strateegia või arusaam sellest, mis tulemust tegelikult ennustab, muutub, tasub ka KPI-d üle vaadata.
KPI-d tasub seetõttu regulaarselt üle vaadata: kas see näitaja annab endiselt kasulikku infot ja kas selle põhjal tehakse päriselt otsuseid.
See on eriti oluline siis, kui inimesed on õppinud numbrit optimeerima. Kui KPI näeb pidevalt suurepärane välja, aga ettevõtte päris tulemus ei parane, võib olla probleem mõõdikus endas või selles, kuidas seda kasutatakse.
.
Millised on head KPI-d? Näited
Mõned näited:
| Soovitud tulemus | Võimalik KPI | Mida see aitab hinnata |
| Rohkem kliente | klientide lahkumise määr | kui suur osa klientidest lahkub |
| Rohkem tehinguid | müügikonversioon | kui suur osa võimalustest muutub müügiks |
| Väiksem kulu klientide probleemide lahendamisele | keskmine lahendusaeg | kui kiiresti jõutakse lahenduseni |
| Vähem tagasisaadetud kaupu | defektide osakaal | kui suur osa toodangust ei vasta standardile |
| Lühem aeg vabadel ametikohtadel | värbamise kestus | kui kaua läheb rolli täitmiseks |
| Väiksem värbamiskulu | vabatahtlik voolavus | kui palju inimesi ise lahkub |
Halva KPI tunneb tihti ära sellest, et number võib muutuda ilma, et soovitud tulemus päriselt muutuks.
Näiteks:
- koosolekute arv ei näita iseenesest koostöö kvaliteeti;
- saadetud pakkumiste arv ei näita automaatselt müügiedu;
- koolitustundide arv ei näita, kas inimeste oskused paranesid;
- kontoris veedetud päevade arv ei näita automaatselt meeskonnatöö kvaliteeti.
Need kõik võivad mingis kontekstis olla kasulikud mõõdikud. Nende väärtus sõltub aga sellest, kui tugev seos neil päriselt soovitud tulemusega on. Sama KPI võib olla ühes ettevõttes väga oluline ja teises peaaegu kasutu.
KPI aitab näha, kas liigume õiges suunas
Eesmärk kirjeldab tulemust, mida tahame saavutada. KPI annab meile infot selle kohta, kuidas meil selle poole liikumine läheb.
Kui need kaks omavahel segi lähevad, hakkavad inimesed üsna kiiresti juhtima seda numbrit, mida on kõige lihtsam näha. Hea KPI aitab hoida tähelepanu päris tulemusel ja annab piisavalt vara märku, kui valitud tee sinna ei vii.